La experiencia de usuario, también conocida como UX (user experience), es un factor clave en el mundo del marketing digital. Tanto es así que de ella depende, en gran medida, que una web o aplicación resulte atractiva para los usuarios y que quieran volver a utilizarla.
A lo largo de esta entrada te explicaremos en qué consiste la experiencia de usuario, cuáles son sus aspectos claves y cómo debes abordarlos para lograr una UX destacable.
¿Qué es la experiencia de usuario?
La experiencia de usuario, o UX, hace referencia, principalmente, a cómo se siente un usuario al interactuar con los sistemas, productos o servicios de una marca.
En términos más técnicos, la user experience se define como un conjunto de elementos que tienen relación directa con el proceso de interacción del usuario en un entorno o dispositivo concreto.
La UX puede darse tanto en el entorno físico como en el digital, pero suele asociarse mayoritariamente con páginas web, aplicaciones, softwares, etc.
A su vez, en esta percepción, no solo intervienen factores como la usabilidad, la accesibilidad o el diseño, sino que también entran en juego los aspectos emocionales, que pueden ser decisivos a la hora de calificar una UX como positiva o negativa.
¿Por qué es importante ofrecer una UX positiva?
Imagina una aplicación de un e-commerce en la que, cada vez que quieras realizar una compra, debas volver a introducir todos tus datos, un sitio web por el que resulte imposible navegar dada la mala organización de su contenido, o un blog en el que no puedas leer nada sin ampliar porque su letra es demasiado pequeña.
No te quedan ganas de volver a visitar ninguna de estas páginas ni de usar de nuevo esa app, ¿verdad? Esto demuestra que, la calidad de tus productos, está relacionada con la de la interfaz que te da acceso a ellos. Si la página, o app, son de mala calidad, los usuarios no sentirán seguridad, ni interés, en lo que ofreces.
En cambio, si te centras en satisfacer sus necesidades, teniendo en consideración sus expectativas en cuanto a facilidad de uso, ahorro de tiempo o accesibilidad, tu marca ya habrá ganado valor para ellos.
Así pues, una user experience positiva derivará en un sentimiento de satisfacción, confianza y agradecimiento por parte del usuario hacia tu marca, influyendo en la percepción que este tenía sobre ella.
A su vez, una buena UX será un factor clave para atraer usuarios y, lo que es más importante, para retenerlos. La percepción que tengan estos sobre tu entorno digital va a influir en la decisión de si continúan utilizando tus productos y servicios, por lo que, si es positiva, también conseguirás fidelizarlos.
Aspectos fundamentales de la experiencia de usuario
Aunque la experiencia de usuario no es universal, dado que las personas reaccionan de maneras diferentes ante cada situación, sí que existen ciertos aspectos fundamentales de la UX que siempre hay que tener en cuenta:
- Usabilidad: es la facilidad con la que los usuarios pueden utilizar un producto, servicio, aplicación o web de una marca. La clave está en que todas las acciones sean intuitivas, para que los usuarios puedan llevarlas a cabo sin complicaciones.
- Diseño: abarca tanto la estética como la organización de los contenidos. Desde la parte más visual como el logo, las tipografías o los colores corporativos, hasta la manera en la que se disponen las imágenes. Todo juega un papel fundamental en la comunicación de los internautas con la marca y, por lo tanto, en la user experience.
- Accesibilidad: una experiencia de usuario óptima no excluye a nadie. Cada persona tiene sus peculiaridades, y no todo el mundo puede interactuar de la misma forma en el mismo entorno. Por ende, es importante tener en cuenta cuestiones como el dispositivo desde el que se accede, o que los usuarios pueden tener dificultades visuales o auditivas, por ejemplo.
- Rendimiento y funcionalidad: las webs, o aplicaciones, deben responder a las acciones requeridas por los usuarios en el menor tiempo posible. La velocidad de carga de las páginas, y la eficiencia que tienen para ejecutar las acciones demandadas, también tienen especial relevancia en la UX.
Claves para mejorar la experiencia de usuario
Los aspectos mencionados anteriormente son esenciales para que los usuarios puedan navegar cómodamente por cualquier tipo de interfaz.
Sin embargo, nosotros te daremos algunas claves que van más allá de lo ya mencionado, para que puedas mejorar notablemente la user experience, ofreciendo una percepción única de tu marca.
De la experiencia de usuario depende, en gran medida, que una web o aplicación resulte atractiva para los usuarios y que quieran volver a utilizarla
Conoce a tu público
Tu objetivo es mejorar la experiencia de usuario, por lo que es esencial que descubras qué quiere el público y qué se espera de tu marca. Debes conocer cuáles son sus necesidades, para poder satisfacerlas, y cuáles son sus dudas y problemas, para darles una solución.
Como ya comentamos, cada usuario es único, por lo que su UX también lo será. Aun así, debes hacer estudios para identificar el perfil de usuario que suele requerir tus servicios y para qué los requiere. ¿Le interesan los contenidos de tu blog? ¿Está buscando información sobre tus servicios? ¿Quiere adquirir un producto?
Aunque te centres en lo que buscan los usuarios, para poder proporcionárselo, también debes enfocarte en aquello que no les gusta. Es decir, en los factores que no deberían estar presentes en la user experience que ofreces.
Si bien es cierto que hay coincidencia en ciertos aspectos negativos, como la velocidad de carga o el exceso de anuncios que impiden ver la información, cada usuario tendrá un punto de vista en base a su propia experiencia.
Por ello, es importante realizar investigaciones y encuestas a los usuarios, para saber qué puntos de la UX de nuestra marca son positivos y cuáles son negativos. Las encuestas en línea son muy útiles para recopilar opiniones de un público más amplio.
De este modo, podrás adaptarte mejor a los requerimientos de tu audiencia, brindando una user experience que, sin duda, no dudarán en volver a repetir.
Potencia el diseño y la navegación
La primera impresión es realmente importante, por eso es esencial presentar un diseño limpio, atractivo y cuidado. Aunque los contenidos de tu web o app sean muy buenos, una estética anticuada, o que no se adapte a la imagen de tu marca, puede empeorar notablemente la experiencia de usuario.
Los internautas quieren diseños minimalistas, con elementos bien organizados y estructurados. Además, teniendo en cuenta que actualmente se usan los smartphones para todo, es imprescindible adaptar todos los contenidos al diseño responsive.
Fomenta la accesibilidad
Piensa en una interfaz en la que las imágenes o el texto se solapen, que no tengan el suficiente espacio como para que tu dedo pueda hacer un clic en el lugar adecuado.
Esto solo es un ejemplo, pero ya nos causa molestia. Imagina entonces lo pésima que sería la user experience bajo estas condiciones.
Sin embargo, estas no son las únicas cuestiones de accesibilidad que hay que abordar. Los tamaños de letra deben permitir que los textos sean legibles en cualquier dispositivo. Esta medida es esencial para que las personas con dificultades visuales puedan tener una experiencia tan óptima como las de los demás.
Con respecto a esto, si tu app o web incluye contenidos multimedia, lo ideal sería que las imágenes contaran con etiquetas ALT o descripciones. Si no sabes en qué consisten puedes encontrar la explicación y un ejemplo en este post.
Del mismo modo, si contiene vídeos, lo mejor sería subtitularlos para facilitar su acceso al público con discapacidades auditivas.
A mayores de estos factores, entra en juego el modo en el que se estructuran los contenidos, lo que, a su vez, repercute en que la navegación sea más o menos intuitiva. Un menú que no sabemos a dónde nos lleva, o que ni siquiera podemos encontrar, un anuncio situado en medio de un artículo que no nos deja intuir si hemos acabado la lectura o no…
Organiza bien tus contenidos, deja claro dónde está cada botón o elemento de navegación. Así, podrás facilitar la accesibilidad y, por tanto, la comunicación entre tu marca y los usuarios.
Facilita la interacción y ofrece un feedback instantáneo
La interacción va ligada a la accesibilidad. ¿Cómo podemos pretender que los usuarios se relacionen con la interfaz si no les damos la oportunidad de hacerlo?
Una UX positiva hace de las interacciones algo intuitivo, que se puede llevar a cabo de inmediato y sin ningún tipo de problema. Para lograr este tipo de comunicaciones, tanto los botones, como los distintos elementos de navegación, deben estar situados en sitios visibles y, por supuesto, tienen que ser fácilmente reconocibles.
De nada vale colocar el icono de búsqueda en un lugar en el que se vea perfectamente si, en lugar de una lupa, usamos unas gafas para simbolizarlo. Recuerda que lo importante es facilitar que los usuarios se muevan por la interfaz a sus anchas y sin problemas.
Así pues, otra de las cuestiones a tener en cuenta para favorecer la interacción es el feedback instantáneo. Este consiste en proporcionar respuestas rápidas a las acciones realizadas por los usuarios.
De este modo, los internautas serán conscientes en todo momento de las consecuencias que tienen sus acciones, lo que mejorará la usabilidad de la interfaz.
Algunos ejemplos de esta tipo de feedback pueden ser: un botón que cambia de color al pulsarlo, un sonido que aparece al recargar la página, un aviso de que un formulario ha sido enviado, etc.
Imagina que estás navegando por una web y crees haber pulsado “blog” en el menú, pero no lo has hecho y no hay nada que te lo indique. Puede que te frustres o te enfades pensando que la página no carga y que ni te molestes en volver a clicarlo. Así pues, el feedback instantáneo y las interacciones intuitivas serán tu partner ideal para evitar dichas situaciones.
Optimiza la velocidad de carga y los tiempos de respuesta
En las frustraciones de los usuarios no solo está el hecho de que nada les indique que han realizado una acción específica, sino, también, lo que esta tarda en llevarse a cabo.
Esto viene determinado por la velocidad de carga y los tiempos de respuesta. Si estos no son óptimos, ese feedback instantáneo del que hablábamos, tampoco puede producirse correctamente. ¿De qué vale entonces que el botón de blog adquiera otro color si no logras acceder a las entradas?
Por ende, si quieres mejorar la velocidad de carga de tu web o app debes comprimir los recursos multimedia antes de subirlos, dado que estos suelen ser los culpables de que las páginas no tengan el rendimiento adecuado.
A su vez, es fundamental que elijas bien el formato de cada archivo. Por ejemplo, para las fotografías lo ideal es que uses JPEG, ya que, aunque los PNG están muy bien, pesan mucho más y no siempre son necesarios.
En este post encontrarás algunas herramientas para optimizar tus imágenes, además de diversos consejos sobre cómo seleccionarlas adecuadamente. De este modo, mejorarás el aspecto de tu web y, por tanto, la user experience.
En cuanto a los tiempos de respuesta, puedes reducirlos implementando un sistema adecuado. Este debe indicar al navegador cuánto tiempo debe almacenar el caché de ciertos recursos. De esta manera, los usuarios no tendrán que descargar los mismos archivos cada vez que visiten la página.
Crea contenidos valiosos para los usuarios
La creación de contenidos de valor también es un factor clave para la UX. Da igual si son artículos, ilustraciones o vídeos; pero todos ellos deben aportar algo a los usuarios.
Es fundamental que tus contenidos cubran sus necesidades y resuelvan sus dudas. De este modo, considerarán a tu marca como un referente del sector; como una fuente de información fiable a la que acudir para encontrar respuestas a sus preguntas.
En textinnova sabemos lo relevante que es el contenido de valor para los usuarios, por lo que hemos querido elaborar algunas entradas para que aprendas a crearlo.
No importa si eres una empresa, o un particular que está dando sus primeros pasos como blogger, en esta web encontrarás todo lo que necesitas para dominar el copywriting.
En nuestros posts encontrarás todo lo que necesitas para ofrecer una user experience a la altura de tus contenidos.
Transmite seguridad y confianza
Para ofrecer una experiencia de usuario óptima también debes aportar seguridad y confianza. Lo idóneo es que tu interfaz sea considerada por los usuarios como un lugar en el que tanto ellos, como sus datos, están a salvo.
Por ende, es fundamental contar con una política de privacidad transparente y accesible, que los internautas puedan consultar fácilmente. Los usuarios deben tener claro para qué se va a usar la información personal que aporten y que esta va a estar protegida.
A su vez, los datos de contacto y el centro de soporte también deben estar visibles. Los internautas pueden tener dudas, o la necesidad de contactar contigo en caso de que surja algún problema.
Gracias a estas medidas, la UX mejorará notablemente, ya que te ayudarán a construir una relación de confianza con los usuarios. De este modo, conseguirás que no duden de la fiabilidad de tu interfaz a la hora de aportar cualquier tipo de dato.
Proporciona canales de contacto y soporte técnico
Proporcionar canales de contacto accesibles facilita la interacción de los usuarios con la marca y, por lo tanto, supone una mejora de la UX.
A menudo, los internautas necesitan soporte antes de comprar un producto o contratar un servicio. No ofrecerles ningún canal a través del que resolver sus dudas, no solo puede suponer la pérdida de un cliente, sino también una mala percepción sobre el negocio.
Si por el contrario encuentran un correo, un chat o un teléfono al que puedan acceder de manera sencilla, y que les aporte respuestas rápidas y soluciones efectivas, no cabe duda de que su user experience será positiva.
Ofrece una experiencia de usuario personalizada
Ofrecer una experiencia personalizada implica adaptarse a las necesidades y preferencias de cada usuario. Esta personalización puede llevarse a cabo de varias formas distintas:
- Perfiles de usuario: se crean al registrarse y permiten recopilar datos básicos sobre los internautas.
- Seguimientos de comportamiento: consisten en observar cómo interaccionan los usuarios con la interfaz y con los servicios ofrecidos. Así podrás determinar cuáles son sus prioridades.
- Recomendaciones personalizadas: analizar la información de los usuarios servirá para sugerir contenidos o productos que puedan ser de su interés.
- Personalización de la interfaz: algunas aplicaciones o webs permiten que los usuarios cambien la apariencia de la interfaz según sus gustos. A su vez, pueden dar la posibilidad de modificar la disposición u opciones de filtrado para visualizar solo lo que realmente les interesa.
- Mensajes personalizados: los correos, mensajes o notificaciones, adaptados a las preferencias y comportamientos de los usuarios, son otro tipo de personalización, que los hace sentir únicos y escuchados por la marca.
Todas estas estrategias mejorarán la UX. Los internautas podrán navegar por una interfaz adaptada a sus gustos, tanto estéticos como personales. En ella encontrarán, de manera casi automática y sin esfuerzo, todo aquello que puede ser de su interés.
Eso sí, recuerda que esta personalización no puede atentar nunca contra la privacidad de los usuarios. Además, debes proporcionar información sobre el uso que se le dará a sus datos de registro y de comportamiento.
Evalúa la UX e introduce mejoras
La experiencia de usuario es algo en lo que hay que trabajar continuamente, por eso es esencial evaluar e introducir mejoras en función de los datos y opiniones que se van recopilando.
Analizar dicha información y realizar un seguimiento, tanto de los datos como del comportamiento de los internautas, es importante, pero todavía lo es más recibir un feedback por parte de los usuarios.
Deben ser ellos mismos quienes nos digan cuáles son nuestros puntos fuertes y débiles bajo su propia percepción y experiencia, para que sepamos qué cosas debemos cambiar. Pero no basta con implementar estos cambios una sola vez, sino que debemos ir introduciendo mejoras cada cierto tiempo en base a las opiniones aportadas.
Recuerda también que tú mismo eres un usuario y que no está de más que hagas ciertas comprobaciones en tu interfaz y propongas cambios según lo que percibes, o lo que realmente te gustaría percibir.
Esperamos que esta información te sea de gran ayuda, ya que este post está hecho con la intención de que puedas ofrecer la mejor UX posible a tus usuarios. ¿Qué opinas de la nuestra? Cuéntanos qué te parece en los comentarios.
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Fecha de registro: 15-nov-2023 12:42 UTC
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